کیا یہ اچھا نہیں لگتا کہ حلیم کا آرڈر دینے کے لیے آپ اپنے پسندیدہ ریستوراں یا فوڈ سینٹر کو فون کریں اور کال سینٹر ایجنٹ آپ کو نام سے مخاطب کرتے ہوئے سلام کرے؟

صحت کی دیکھ بھال، تعلیم، خوراک، کپڑے، بینکنگ اور ٹیلی کمیونیکیشن کے زیادہ تر کاروباری حصوں میں بڑھتی ہوئی مسابقت کے ساتھ، پاکستانی صارفین کے تقاضے اب بہ بڑھ گئے ہیں۔ اس صورتحال میں برانڈز کی بقا کے لیے صارفین کے تجربات کو سنبھالنا یا ان کی انتظام کاری بہت اہمیت اختیار کرگئی ہے۔

چند ایک پاکستانی برانڈز نے صارفین کے تجربے کو بدلنے کا سفر شروع کردیا ہے۔ پھر بھی، بیشتر کو طریقہ ہائے کار اور ٹیکنالوجیز کی وجہ سے پریشانی کا سامنا ہے۔

پرسنلائزیشن کی مختلف اشکال ہیں۔ مادی دنیا میں، یہ انفرادی گاہکوں ( کسٹمرز) کی دیکھ بھال کا نام ہے۔ کمپنیوں کو ڈیجیٹل چینلز پر ایک نئے معیار پر پورا اترنا چاہیے اور وہ ہے: “ایک یعنی فرد واحد کی دیکھ بھال”، یہ وہ تمدنی خصوصیت ہے جو تمام فیصلہ سازی کو انفرادی صارفین اور ان کی ذاتی ضروریات کی خدمت پر مرکوز کردیتی ہے۔ مثال کے طور پر، ای کامرس پلیئرز نے ذاتی نوعیت کی پیشکشیں فراہم کرکے معیارات کو ازسرنو ترتیب دیا ہے۔ اشتہار کاری بھی اس سمت میں آگے بڑھ چکی ہے۔ اسی اثنا میں ، تکنیکی اختراع کی وجہ سے آپریٹنگ ماڈل کی بنیاد پرستانہ تجدید کا آغاز ہوگیا ہے کیونکہ ذاتی نوعیت کے تجربات تخلیق کرنے کی لاگت مسلسل کم ہوتی جا رہی ہے۔ یہ امتزاج کمپنیوں کو ’’ ہائپر پرسنلائزیشن ‘‘ اور ’’ فرد واحد کی دیکھ بھال ‘‘ کی اپروچ کو مضبوط کرنے کا موقع فراہم کرتا ہے۔

کئی برسوں کے دوران، میں نے مصنوعی ذہانت کو تیزی کے ساتھ ’مستقبل کی شے ‘سے رابطہ سینٹر کے کاموں کو بہتر بنانے والے عملی عنصر کی طرف بڑھتے دیکھا ہے۔ رابطہ مرکز کے صارفین کی توجہ حاصل کرنے اور ان کی تعداد برقرار رکھنے کے عمل کا ایک اہم جزو ہونے کے ساتھ ، ایسا لگتا ہے کہ دنیا بھر میں کاروبار کی کامیابی کو وسعت دینے کے لیے مسلسل پیشرفت ناگزیر ہے۔

اب ہم دیکھتے ہیں کہ مصنوعی ذہانت صارفین کی خدمت میں ایک بڑا معاون کردار ادا کررہی ہے۔ پاکستان میں قائم بہت سے بزنس پروسیس آئوٹ سورسنگ (BPOs ) انتہائی معمولی کاموں کے لیے AI کا استعمال کرتے ہیں، جیسے کہ پتے ( ایڈریس) تبدیل کرنا۔ تاہم، جب بات کسی بڑے کام کی ہو تو،آرٹی فیشل انٹیلی جنس (اے آئی ) انٹیلی جنس اسسٹنٹ (آئی اے) بن جاتی ہے۔

بہتر کلائنٹ کے حصول اور انھیں برقرار رکھنے کے لیے رابطہ مرکز کے تجربے کو بہتر بنانے کی بات کی جائے تو انٹیلی جنٹ نیٹ ورک انٹرفیس کا کوئی موازنہ نہیں۔ یہ سمجھنے سے کہ مصنوعی ذہانت کس طرح فائدہ مند طریقے سے رابطہ مرکز کے منظر نامے کو تبدیل کرتی ہے، مجھے یہ دیکھنے میں مدد ملی کہ یہ خصوصیت کاروباری سرگرمیوں ( بزنس آپریشنز) کو کس طرح فائدہ پہنچاتی ہے۔

جذباتی حساسیت

گاہکوں کی بہتر خدمت کے لیے، رابطہ سینٹر کے ایجنٹوں کو کال کرنے والے کی آواز میں جذباتی تبدیلیوں کا درست اندازہ لگانا اور اسی مناسبت سے ان کا جواب دینا ضروری ہے۔ کلائنٹ کی جذباتی کیفیت کا اندازہ لگانے میں غلطی اس صارف ( اینڈ یوزر) کے تجربے کو مسخ کرسکتی ہے اور کمپنی کا امیج خراب ہوسکتا ہے۔ چونکہ کلائنٹس مثبت تعاملات کے مقابلے میں اکثر منفی کاروباری تجربات شیئر کرتے ہیں ، اس لیے ان ( صارفین کی ) تفصیلات کو حاصل کرنے میں کسی ایک ایجنٹ کی نااہلی کی وجہ سے کمپنی کے متعلق منفی تاثرات جنگل کی آگ کی طرح پھیل سکتے ہیں۔

تاہم، ایک ذہین نیٹ ورک صوتی اتار چڑھائو اور لب و لہجے کے بدلائو کو، جو ایک شدید جذباتی حالت کی نشاندہی کرتا ہے، سمجھنے کی صلاحیت رکھتا ہے ۔ اس کے بعد سسٹم رابطہ سینٹر کے ایجنٹ کو کلائنٹ کی جذباتی کیفیت کے بارے میں مطلع کرتا ہے تاکہ اس گفتگو سے مثبت نتیجہ حاصل کیا جا سکے جو بصورت دیگر منفی رخ بھی اختیار کرسکتی تھی۔

سسٹم کے پاس ایجنٹ کے جذباتی ردعمل کے بارے میں تاثرات فراہم کرنے اور فائدہ مند لہجے کے استعمال کے لیے رہنمائی کرنے کا اختیار بھی ہے۔ یہ کوئی تعجب کی بات نہیں کہ اس متحرک فیڈ بیک سسٹم کے ساتھ رابطے کے مراکز اپنے صارفین کے اطمینان میں 28 فیصد اضافہ رپورٹ کررہے ہیں۔

ہمارے پاس اب ایسے حل ( سلوشن) موجود ہیں جہاں AI ریئل ٹائم میں کال سنتی ہے اور کال سینٹر کے نمائندے سے بات کرتی ہے کہ اسے صارفین کو کیا بتانے کی ضرورت ہے۔ مزید یہ کہ، اس کے علاوہ، AI نمائندے کو بتاتی ہے کہ اس صارف کو آئندہ کیا بیچنا ہے اور اسے مستقبل میں کس چیز کی ضرورت ہوگی۔ وہ کال کو سنیں گے، اور مصنوعی ذہانت، لفظ کی پہچان، لہجے اور کال کے سیاق و سباق کے ذریعے، پانچ سالوں میں حیرت انگیز چیزیں کرنے کے قابل ہو جائے گی۔

الفاظ کے انتخاب کے لیے لغات

جو کلائنٹ ایک رابطہ مرکز کا نمبر ڈائل کرتا ہے تو اس کی کوئی شکایت یا سوال ہوتا ہے جس کا وہ فوری حل چاہتا ہے۔ جب کالز کو سسٹم کے ذریعے غلط طریقے سے منتقل کیا جاتا ہے، تو کلائنٹس مطلوبہ ڈپارٹمنٹ تک پہنچنے سے پہلے ہی مایوس اور مشتعل ہونے لگے ہیں، جس سے رابطہ کرنے والے ایجنٹوں کے لیے مسئلے کو مکمل طور پر حل کرنا دشوار ہو جاتا ہے۔

خوش قسمتی سے رابطہ سینٹر سافٹ ویئر کے فروخت کار الفاظ کے انتخاب کے لیے جو لغات استعمال کررہے ہیں ان میں مسلسل بہتری آرہی ہے جس سے ہر بار کالز کو متعلقہ شعبے کو منتقل کرکے کلائنٹ کے تجربے کو بہتر بنانے میں فعال طور پر مدد ملتی ہے۔ ایک ذہین نیٹ ورک بغیر کسی تاخیر کے مینو سسٹم کے ذریعے کلائنٹ کو درست طریقے سے ہدایت دینے کے لیے مختصر اور طویل مطلوبہ الفاظ کی پہچان کرسکتا ہے۔

آواز کی بلندی یا پستی اور لب و لہجے کے اتار چڑھائو کی طرح، الفاظ کا انتخاب بھی ہر صارف کی دماغی حالت کا ایک ذہین اشارہ ہے۔ اگر کوئی کلائنٹ مخالفانہ زبان استعمال کرتا ہے تو، تقریری تجزیاتی سافٹ ویئر کال کرنے والوں کو خصوصی ایجنٹس کی جانب منتقل کرسکتا ہے تاکہ انھیں اضافی سروس اور سپورٹ پیش کی جا سکے۔ اس طرح، یہ ذہین نظام صارفین کے تعلقات کو بہتر بناتا ہے اور سائبر سیکیورٹی کو بڑھاتا ہے۔

تقریر کی پہچان

ہر یوم کار کے ساتھ، ایک ذہین نیٹ ورک اپنے متعلقہ کلائنٹ بیس کی منفرد ضروریات کے بارے میں جاننے میں زیادہ ماہر ہو تا چلا جاتا ہے۔ یہ نظام ہر کاروباری ماڈل کے لیے ٹریفک مینجمنٹ اور اسپیچ ریکگنیشن تکنیک کو درست طریقے سے لاگو کرنے کا طریقہ سیکھ کر سروس کے معیار کو فعال طور پر بہتر بناتا ہے۔ جواب میں کلائنٹ کے استفسارات دور ہونے کے وقت میں کمی کے ساتھ، سروس کے معیار (QoS) کے اعدادوشمار میں اضافہ ہوتا ہے۔ چونکہ نظام روز بروز سیکھتا ہے، اس لیے طویل مدت کے لیے کلاؤڈ کانٹیکٹ سینٹر سافٹ ویئر کے استعمال سے خدمات کے معیار میں مسلسل اضافے کی صورت میں فوائد بھی حاصل ہوتے ہیں۔

ذہین نیٹ ورک

ٹیلی کمیونیکیشن انفرااسٹرکچر کو ردعمل میں وسیع ہونا چاہیے، کیونکہ انٹرایکٹو وائس رسپانس (IVR) سسٹم کمپنی کے کاموں کے بارے میں سیکھتا ہے۔ طویل مدتی ترقی کی حکمت عملی کے طور پر IVR اور ذہین نیٹ ورکس کے ساتھ، کلاؤڈ کے زیر انتظام خدمات ایک انتہائی قابل توسیع انفرااسٹرکچر کی توسیع میں سہولت فراہم کرتی ہیں۔ کلاؤڈ میں سافٹ ویئر پر منحصر وسیع ایریا نیٹ ورک (SD-WAN) ڈرائیوروں کو ذخیرہ کرنے سے IT کے زیر انتظام خدمات کے حجم میں وقت کے ساتھ تیزی سے اضافہ ہوسکتا ہے۔

کووڈ کے بعد کی دنیا میں پاکستانی خریدار زیادہ ڈیجیٹل چینلز استعمال کر رہے ہیں۔ پاکستان میں کمپنیوں کو ہائپر پرسنلائزیشن کو ترجیح دینی چاہیے۔ بلاشبہ کاروبار مختلف ابتدائی مقامات پر ہیں کیوں کہ مالکان یا ذمے دار اکثر و بیشتر اپنے کاروبار کی رفتار بدلنے کےمعاملات میں سست ہوتے ہیں، جبکہ اسٹارٹ اپس کو سیکھنے کے مراحل کو چھوڑ کر اپنی صلاحیتوں کو مہمیز دینے کی برتری حاصل ہوتی ہے۔ صنعتی کمپنیاں پہلے ہی یہ کرکے دکھاچکی ہیں۔ اب یہ ایگزیکٹوز پر منحصر ہے کہ وہ اپنی قیادت کی پیروی کریں۔ آج کی ٹیکنالوجی، سرحدوں سے قطع نظر، پاکستانی اسٹارٹ اپ کو بڑی کارپوریشنوں کے ساتھ مقابلہ کرنے کے قابل بنارہی ہے ۔

(لکھاری تعلیمی ٹیکنالوجی کے ماہر ہیں)